В этой статье разберемся, что такое SLA, зачем нужно и почему иногда это лишь плата «за воздух». Статья для заказчиков, которым предложили заключить SLA, а также для компаний-разработчиков, чтобы эффективно использовать услугу.
Почему SLA — важная часть партнерства
SLA — (англ. Service Level Agreement) это соглашение об уровне сервиса, гарантирующее качественную разработку и оперативное решение проблем. Наши клиенты — не только крупные IT-компании, но и производственные организации, у которых нет собственных программистов в штате. Если происходит большой сбой, нужны разработчики, чтобы оперативно восстановить систему, это и гарантирует SLA.
Базовый SLA
В KOTELOV мы предоставляем два вида SLA. Есть базовый, наиболее оптимальный вариант. Многие наши клиенты выбирают именно его, и сейчас объясню, почему.
Мы выделяем часть рабочего дня сотрудника на решение проблем. Как правило, это минимум час в день (безусловно, может потребоваться больше, но у заказчика есть 20 часов специалиста в запасе). Остальное время наш разработчик занимается проектом заказчика (или другого проекта).
Но есть нюанс
Конечно, время реакции на инциденты может быть чуть больше. Но для многих проектов это вполне приемлемо. Мы оптимизируем ресурсы: специалист задействован в проектах и не сидит без дела. Клиент при этом получает качественный сервис по разумной цене.
Я считаю, что такой подход дает оптимальный баланс между стоимостью и уровнем обслуживания. Клиентам не приходится переплачивать, а мы можем эффективно использовать ресурсы команды.
Full SLA
Вариант подороже, и не все заказчики сразу понимают, за что они платят. Клиентам кажется, что они платят за воздух, и в некотором смысле так и есть.
Почему так: Чтобы обеспечить максимальный SLA, мы должны держать разработчиков свободными. Буквально — эти специалисты не разрабатывают и не дорабатывают ничего нового, они ждут инцидента. Мы держим их в резерве, и это отражается на их стоимости. Их задача — быть наготове и в любой момент броситься на решение проблемы.
Но есть нюанс: Такой разработчик может быстро уволиться, потому что никто не хочет сидеть без дела. Поэтому в периоды простоя они занимаются самообучением и pet-проектами, прокачивают навыки, изучают новые технологии.
Мы не скрываем этого перед заказчиком. Фактически клиент оплачивает время, когда наши сотрудники совершенствуются. Не всем это нравится, но зато такая команда оперативно решает любой вопрос, и это дорого стоит.
Вообще-то SLA невыгоден компании-разработчику
Держать специалистов в резерве — удовольствие недешёвое. Это ресурсы, которые могли бы быть задействованы в других проектах. Кроме того, разработчики могут потерять интерес из-за недостатка задач, а это может привести к выгоранию или увольнению.
Если фокусироваться на SLA, мы можем упустить возможности для развития и внедрения инноваций, потому что на инциденты требуется выделять опытных разработчиков.
Но с другой стороны:
- SLA укрепляет доверие и лояльность клиентов.
- Предоставляя высокий уровень сервиса, мы повышаем свою репутацию на рынке и привлекаем новых заказчиков (более 50% наших клиентов приходят по рекомендациям, кстати).
- Удовлетворенные клиенты чаще рекомендуют нас другим, а это открывает новые перспективы.
В итоге мы стараемся найти баланс между выгодой для компании и удовлетворенности клиентов. Именно поэтому сейчас у нас нет действующих контрактов на Full SLA — большинству хватает базового SLA. А на супер критичных проектах (например, Газпромбанк Лизинг или S7 Airlines), SLA с доступностью 24×7 обеспечивается штатными специалистами заказчика.
Кому нужен SLA
- Критически важные проекты: если сервис должен быть доступен 24/7 без права на ошибку (банковские приложения, системы жизнеобеспечения и т.п.).
- Проекты с высоким трафиком: онлайн-магазины, социальные сети, платформы с миллионами пользователей.
- Производственные предприятия: где простой минутный сбой может привести к большим убыткам.
- Финансовый сектор: банки, страховые компании, где каждая секунда на счету и ошибки недопустимы.
- Государственные учреждения: системы, обеспечивающие работу важных государственных сервисов.
Кому SLA НЕ нужен:
- Небольшие проекты или стартапы: когда бюджет ограничен и можно позволить себе небольшие задержки в обслуживании.
- Внутренние инструменты: если сервис используется только внутри компании и не критичен для ежедневной работы.
- Проекты на этапе разработки или тестирования: когда продукт еще не вышел на рынок и возможны перебои.
Подход в KOTELOV
Мы стремимся быть прозрачными и честными с нашими клиентами. Объясняем, за что они платят и как мы обеспечиваем уровень сервиса. Наша цель — подобрать оптимальное решение под конкретные потребности. Именно поэтому, кстати, SLA заключен только с небольшим количеством заказчиков, так как большинству он просто не нужен, а брать деньги за воздух — мечта, конечно, но мы так не делаем.
Если хотите узнать больше о внутрянке нашей компании, подписывайтесь на наш телеграм-канал и смотрите крутые подкасты о мире IT.
