CRM-система — важный инструмент для бизнеса, но есть нюансы. В статье разберемся, что такое CRM-система, в какой момент она нужнее всего бизнесу и как выбрать подходящую. Вы начнете разбираться, чем Битрикс отличается от Мегаплана, и когда оба не нужны.
CRM-система: что это такое и зачем
CRM-система (англ. «Customer Relationship Management») — инструмент для управления отношениями между компанией и клиентом через автоматизацию ручных задач. CRM-система помогает лучше анализировать клиентов и искать лучшие способы взаимодействия с ними.
Именно она помогает отделам маркетинга и продаж найти пробелы при работе с клиентами, расширить их базу, повысить средний чек постоянных покупателей и увеличить прибыль.
Когда вводить CRM-систему
Если владелец бизнеса хочет развивать компанию, ему нужна CRM на старте.
Представьте: компания существует давно, уже набралось много контактов с клиентами, база знаний сотрудников, аналитика по продажам, внутренняя документация, рабочие процессы. Собирать и выгружать такой пласт информации в один момент — сложно. Поэтому лучше закладывать это вначале, а не расти с экселькой, даже если это удобно продажникам.
Но если вы пропустили этот этап, вот признаки, когда стоит вводить CRM-систему:
- количество клиентов выросло в разы.
- в отделе продаж стало больше сотрудников.
- усложнился процесс согласования договоров.
- сложно анализировать успешные и провальные продажи.
Что делает CRM-система
Управление клиентской базой
Все хранится в одном месте — каждое взаимодействие с клиентом, его обращения в техподдержку, история заказов. Маркетологу удобно отправлять рассылку с подходящими предложениями.
Маркетинговая аналитика
Система хранит всю информацию о клиентах: предпочтения и касания. Маркетолог анализирует сведения, делит аудиторию на группы, настраивает рассылки и отслеживает эффективность для улучшения стратегии.
Автоматизация
Она собирает информацию о потенциальных клиентах через форму, чат-боты и мессенджеры. Все это передается sales-менеджерам, которые связываются с ними и заключают сделку. Можно подключить напоминания о встрече по e-mail или в мессенджере.
Поддержка клиентов
Клиенты взаимодействуют с менеджерами не только до покупки продуктов, но и после. Отзывы, жалобы, предложения, обращения в техподдержку — всё это можно использовать для корректировки рекламных кампаний и контент-стратегии.
Отчёты и аналитика
Хранение информации о клиентах, продажах и маркетинговых рассылках позволяет формировать подробные отчёты об эффективности работы сейлзов.
Виды CRM-систем
CRM-система — зеркало процессов внутри компании. Поэтому важно определиться с целями и задачами, которые она должна решить. В зависимости от вашего бизнеса все системы делятся на универсальные и отраслевые.
Универсальные
Подходят для большинства компаний. Предлагают стандартный набор функций и возможности для интеграции со сторонними сервисами.
Примеры: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан.
Отраслевые
Учитывают специфику конкретного бизнеса и предлагают функции, которых нет в универсальных CRM-системах. Ограничены в возможностях интеграции. Чаще всего необходимы в сфере медицины, спорта, юриспруденции, логистики и недвижимости.
Примеры: RetailCRM, 1С:Фитнес клуб.
Самописные
Такие системы разработаны исключительно под потребности и бизнес-процессы конкретной компании, когда решения на рынке не отвечают её запросам. Требуют значительных вложений для разработки. Так, например команда KOTELOV создаёт индивидуальные решения под нужды заказчика.
Примеры: CRM-система для нефтегазовой отрасли от KOTELOV.
Преимущества использования CRM-системы
Экономит время и деньги
- Клиенты быстрее находят информацию благодаря автоответам и удобному контенту.
- Больше заявок и контактов через рассылки и рекламу.
- Напоминания о встречах приходят автоматически — ничего не забудется.
Помогает зарабатывать больше
- Показывает, какие продажи и рекламные кампании работают лучше.
- Помогает прогнозировать спрос и не допускать простоев.
- Упрощает работу менеджеров и улучшает обслуживание клиентов.
Повышает лояльность клиентов
- CRM «помнит» желания и поведение клиентов, помогая предлагать персонализированные решения.
- Больше повторных покупок и успешно закрытых сделок.
- Можно легко создать программу лояльности.
Упрощает работу команды
- Вся информация о клиентах в одном месте, меньше путаницы и рутины.
- Руководитель видит, кто чем занят, и выстраивает стратегию работы.
- В одном окне — новости компании, изменения и поздравления с праздниками.
Гибкая и удобная
- Настраивается под задачи бизнеса.
- Подходит для любого этапа продаж и типа бизнеса.
- Легко масштабируется: можно добавлять новых сотрудников и клиентов.
Популярные CRM-системы
Bitrix24 — удобная система для малого и среднего бизнеса. Это единое пространство для интернет-магазина и цифровых рабочих мест для сотрудников компании. Можно подключить сайт, настроить виджеты и использовать CRM-формы для взаимодействия с клиентами.
amoCRM — популярное решение для продаж. Позволяет распределить задачи по сотрудникам в зависимости от этапа воронки и источника лида.
1С: CRM — CRM для компаний, в которых уже активно используются другие продукты 1С. Есть особенности при внедрении. Предлагает решения для разных категорий бизнеса.
RetailCRM — решение для онлайн-магазинов. Дополнительно предлагает AI-помощников и 120+ интеграций с другими сервисами.
Мегаплан — платформа с акцентом на работу команды. Дашборды, графики, чаты, задачи — всё для успешного выполнения плана продаж и контроля эффективности сотрудников. На что стоит обратить внимание при выборе CRM.
На что стоит обратить внимание при выборе CRM
Сколько подключённых сотрудников поддерживает система — нужно ли доплачивать за новых пользователей? Например, в Мегаплане есть тарифы для компаний до 5 человек и до 100 человек. А в RetailCRM есть бесплатный тариф для малого бизнеса.
Предлагаемый набор функций влияет на возможности автоматизации и аналитики вашей компании. Например, в Битрикс24 подключение интернет-магазина доступно в Базовом тарифе, маркетинг — в Стандартном, а сквозная аналитика — в Профессиональном.
Интеграция сторонних сервисов позволяет компании масштабироваться и увеличить свой доход. Например, RetailCRM предлагает более 120 интеграций с другими сервисами. А 1С: CRM зависит от использования других продуктов 1С.
Удобство интерфейса — вопрос вкуса и привычки. А доступное обучение по работе с сервисом повышает лояльность пользователя. Таким образом, всё меньше сотрудников противятся переходу на CRM-систему.
Стоимость и возможность масштабирования. На цену влияют разные показатели: количество сотрудников и клиентов, необходимость доработок, новых интеграций, подключения других отделов.
Как выбрать свою CRM:
- Прочитайте отзывы.
- Пробуйте бесплатные версии.
- Распишите путь клиента и воронку продаж, чтобы найти подходящую.
- Утвердите стадии для заключения сделок.
- Составьте FAQ для техподдержки.
Это позволит минимизировать хаос и отторжение сотрудников при её использовании. И закупитесь успокоительными — обязательно найдётся упрямый сотрудник с фразой: «Да не хочу я использовать этот ваш новомодный CRM!».
Вам не нужна CRM, если:
- в компании работают два с половиной человека, из которых 1 — менеджер по продажам, а также директор.
- вы не планируете долго взаимодействовать с клиентом по продукту.
- используете 1-2 канала для рекламы, эффективность которых можете отследить.
- ваш основной клиент — государство, а способ продаж — участие в госзакупках.
- вы не планируете растить компанию и нанимать новых сотрудников.
Заключение
CRM-система — это классный инструмент для управления клиентскими отношениями, автоматизации продаж и маркетинга. Правильно подобранная CRM помогает повысить эффективность команды, сократить затраты и увеличить прибыль, но важно учитывать потребности бизнеса и функции системы. Перед выбором стоит протестировать несколько вариантов, учесть масштабируемость и удобство интерфейса, чтобы интеграция прошла максимально комфортно для всей команды.
